داخل سالن انتظار ایستگاه راه آهن نشسته بودم تا بلندگوی بخش اطلاعات راه آهن وقت سوار شدن قطار را برای بلیط من اعلام کند.

زود رسیده بودم و حدود ۱ ساعت دیگر به وقت حرکت قطار من مانده بود.

از خستگی روی صندلی سالن انتظار به حالت استراحت نشسته و چشمانم را بسته بودم تا قدری آرام بگیرم. در همین لحظه بود که ناگهان صدای خانمی را شنیدم که بلند بلند با تلفن همراهش صحبت می کرد.

صدای بلند و ناراحت و عصبانی داشت. نمی دانم چه اتفاقی برایش افتاده بود اما مدام پشت تلفن به مخاطبش روند کارهایی که کرده را تعریف می کرد و جملاتش مفهومی با این مضمون داشت: نتوانستم کاری کنم. پولم را خورد.

از آنجایی که در زمینه اتیکت و آداب معاشرت فعالیت دارم طبیعتاً بیشتر توجهم روی نکاتیست که به این حیطه مربوط است با خود می گفتم چرا نمی دانیم که در فضای عمومی باید رعایت حال دیگران را بکنیم و با صدای بلند آرامش دیگران را بر هم نزنیم؟ و سوالاتی شبیه این.

اما بعد از گذشت چند دقیقه ناخودآگاه توجهم به حرفش جلب شد که میگفت: «منم میرم توی همه شبکه های اجتماعیم آبروش رو می برم و به همه میگم که چیکار کرده و پولم رو بالا کشیده تا همه بدونن و ازش خرید نکنن دیگه …..»

شما چطور؟

تا کنون چندبار چنین حسی را تجربه کرده اید؟ چند بار با این واکنش از سوی دیگران مواجه شده اید که خدمات بد و ضعیفی را به شما ارائه دادند و دیگر پاسخگوی شما نبودند یا با طلبکاری با شما برخورد کرده و اشتباهشان را توجیه کرده اند بدون اینکه از شما عذرخواهی کرده باشند؟

چندبار خود شما یا اطرافیانتان نظر منفی خود را در نتیجه واکنش آنها در سایتها و شبکه های اجتماعی خود ثبت کرده و آن را بین دوست و آشنا و فالوورهای خود پخش کرده اید تا نارضایتی خود را به سایر مخاطبین برسانید و باعث شوید مردم دیگر از آنها خرید نکنند؟

مطمئنم بارها برای همه ما پیش آمده و هیچ کس جوابگوی نارضایتی ما نبوده است که اگر جواب درست و عذرخواهی دریافت می کردیم تا این حد شاکی و گله مند نبوده و بازخورد ضعیفی در رسانه ها پخش نمی کردیم.

مشتری چه اهمیتی دارد؟

سم والتون موسس بزرگترین خرده فروشی دنیا یعنی شرکت وال مارت می گوید: «تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. چون او می تواند هر کسی را از شرکت اخراج کند از مدیر عامل تا پایین ترین سطوح شرکت،فقط کافیست پولش را جای دیگری هزینه نماید»

سابق بر این طبق تحقیقاتی که صورت گرفته بود داده ها نشان می داد مشتریان راضی وقتی خدمات خوب دریافت کنند اگر از آنها پرسیده شود به ۱۰ تا ۱۲ نفر خوبی آن را خواهند گفت

اما مشتریان ناراضی که بخاطر دریافت خدمات ضعیف و بد دلسرد شده اند، این موضوع را بدون اینکه از آنها پرسیده شود به بیش از ۲۰ نفر خواهند گفت.

ولی اکنون با وجود شبکه های اجتماعی و فرومها و سایت های نظر سنجی گسترده در فضای اینترنت عدم رضایت مشتریان به میلیونها نفر منتقل خواهد شد.

و نکته جالب تر و تامل برانگیزتر این است که طبق تحقیقات جدید صورت گرفته، ۹۲٪ از مشتریانی که قصد خرید دارند پیش از خرید، به نظرات سایر مشتریان در فضای اینترنت نگاهی انداخته و سپس تصمیم به خرید می گیرند و ۸۸٪ از مشتریان به نظرات سایرین در فضای اینترنتی به اندازه نظرات شخصی در دنیای واقعی اعتماد می نمایند (منبع: سایت vendasta.com آمار بروز شده در اول فوریه ۲۰۱۹)

حال اگر این دو نکته را کنار هم بگذاریم در می یابیم که اهمیت مشتری، و جلب رضایت وی و همچنین خدماتی که به او ارائه می دهیم تا چه حد است.

یک تاسف، یک فرصت:

متاسفانه اهمیت مشتری در کشور ما به هر دلیلی آنطور که باید مورد توجه قرار نمی گیرد و اگر این موضوع را جدی نگیریم و خدمات خوبی به مشتری ارائه ندهیم تمام اعتباری که برای خود به دست آورده ایم را در کوتاه مدت از دست خواهیم داد. و اگر بدنبال یادگیری روشهای جذب و حفظ مشتری نباشیم هیچ کس را جز خودمان نمی توانیم مقصر بدانیم.

اما فرصت و خوشبختی این مسئله کجاست؟

فرصت آنجاست که خیلی ها به این موضوع واقف نبوده و همچنان به سبک سنتی و قدیمی و قلدرمآبانه خود چسبیده اند و همچنان معتقدند به عبارت «همینی که هست».

اینجاست که فرصت برای افرادی که طرز فکر رشد داشته و بدنبال تغییر به سوی پیشرفت خود و حرفه شان هستند فراهم می شود و در این بازاری که به مشتری مداری اعتقادی ندارد می توانند خود را متمایز ساخته و با اجرای نکات لازم و ارائه خدمات خوب به مشتری به مزیت رقابتی و در نتیجه سود بیشتر دست یابند.

حال انتخاب با شماست که بودن در دسته اول را انتخاب کنید یا دسته دوم را.