چطوری سر صحبت رو باز کنم؟

«نکته کلیدی آن، این است که بیشتر از حرف زدن، سعی کنید به مشتری گوش بدهید. با گوش دادن خوب و دقیق بهتر متوجه خواسته های گفته و ناگفته اش می شوید.

سپس باید بدانید چگونه از او سوال بپرسید تا جوابهای واضحتر و مشخصتری دریافت نمایید. بهترین راه برای پاسخ گرفتن از دیگران، پرسیدن سوالات با پایان باز است.

یعنی سوالاتی که جوابش تک کلمه ای و کوتاه نیست بلکه از طرف مقابل اطلاعات واضح می خواهد. مثل:

• سوال پایان بسته: آیا از این محصول ناراضی هستید؟

• سوال پایان باز: چه مشکلی با این محصول دارید؟ چه چیز خدمات ما موجب نارضایتی شما شده است؟

و بخاطر داشته باشید که موقع پرسیدن سوال، واقعاً خود را علاقه مند به آن و پاسخی که از مشتری دریافت می کنید، نشان دهید.

چطوری گوش بدم؟

۱ ) تا دو بشمار

برای اینکه صحبت های مشتری را ناخواسته قطع نکنید، بعد از اتمام حرف هایش تا دو شمرده سپس شروع به حرف زدن کنید.

۲ ) با مشتری همراه شوید

نحوه تشخیص شنیداری، دیداری یا حسی بودن مشتریان را بیاموزید سپس به زبان خودشان با آنها ارتباط برقرار کنید.

۳ ) حرفهای مشتری را مجدداً تکرار کنید

بهترین راه برای اینکه به دیگران نشان دهید حرفهایشان را شنیده اید دوباره گفتن حرفها و خواسته هایشان است.»

بخشهایی از کتاب مشتری ربایی