با شکایات مشتری نباید خشن برخورد کرد. به هر شکایت به عنوان یک فرصت پیشرفت نگاه کنید. به همین دلیل است که باید به آنهایی که سعی دارند کار شما را تحقیر کنند، توجه نشان دهید.

شکایت کننده در موقعیت احساسی است

 افرادی که راه خود را کج می کنند تا نظرشان را به شما برسانند می توانند به یک منبع عالی حمایتی برای برند شما تبدیل شوند. حامیانی که رک حرفشان را می زنند، بر روی کار شما اثرگذارند، و فاصله بین یک شکایت و تحسین فقط چند دقیقه است. شخصا به او پاسخ دهید. پاسخگوی خودکار را فراموش کرده و یک گفتگوی شخصی ترتیب دهید تا به اصل مشکل پی ببرید. داده ها و اطلاعات آنها را بخواهید. شاید با یک تاثیرگذار وفادار که بی پرده حرفش را می زند، مواجه شوید.

شاکیان به ندرت تنها هستند

آیا شما وعده ای داده اید که بیش از توانتان بوده است؟ اگر چنین است، وقت آن رسیده که پیام برند خود را بازنگری نمایید تا رویکرد صادقانه تر و معتبرتری را برای برند شما به نمایش بگذارد. هر نظر منفی ممکن است بیانگر گروهی از مشتریان باشد که به دلایل مختلف ناراضی بوده و سکوت اختیار کرده اند. با توجه کردن به موقعیت پیش آمده، می توانید نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهید.

جایگاه برند خود را تقویت کنید

خدمات مشتری یک نقطه قدرتمند برای فروش محسوب می شود. با حل مسائل و انجام اقدامات واضح و مشخص، برای خود به عنوان یک شرکت پاسخگو که در زمینه خدمات مشتریان تعهد جدی دارد، به شهرت دست یابید. فروشگاه آنلاین نوردزتروم (Nordstrom) یک نمونه عالی برای توجه به بازخورد مشتری است- این شرکت متعهد به انجام درست این خدمات می باشد. هتلهای مجلل ریتزکارلتون (Ritz-Carlton) متعهد به فراتر از آن است. با تحقیق در مورد استانداردهای طلایی این هتلها، شما می توانید از آنها الهام گرفته و همان خدمات مشتری عالی را در فرهنگ شرکتی خود پیاده سازید.

شکایت ها ممکن است ایده هایی برای یک مسیر جدید به شما بدهند.

گوش دادن به مشتریان، تصویر واضحی از مسیری که آنها طالب آن هستند به شما می دهد. از آنها استفاده کنید تا محصولات خود را بهبود ببخشید، بازاریابی خود را اصلاح کرده و فرایندهای کاری خود را افزایش دهید.

شما می توانید تبلیغات رایگان انجام دهید

زمانی که مشکلی را به موقع حل می کنید، هر دو طرف سود می برند. حرف شما دهان به دهان می چرخد و حتی ممکن است داستانتان توسط نویسندگان و وبلاگ نویسان نوشته شود. اگر قرار است داستان شما توسط دیگران نقل شود، مطمئن شوید که داستانتان فاجعه ای در زمینه روابط عمومی نیست. گاف عجیب خط هوایی یونایتد به حدی سریع گسترش یافت که تبدیل به پربازدیدترین موضوع در ویبو شد و در چین، که بازار اصلی این برند بود، بیش از ۱۰۰۰۰۰ بازدید دریافت کرد.

در حالیکه یک پاسخ دفاعی ممکن است واکنش کاملاً طبیعی به شکایت مشتری باشد، اما اگر نارضایتی های مشتریان خود را به چشم پیشنهادی برای بهبود روند کسب و کار خود و مقابله با مشکلات ببینید، کسب و کار بهتر و سالمتری را تجربه خواهید نمود.

منبع: دایان گاتزمن