تا کنون چندبار به عنوان یک مشتری با مشکل عذر و بهانه آوردن مواجه شده اید.

مشکلی وجود دارد و فروشنده، تکنسین یا نماینده خدمات مشتری عذر و بهانه های بیخودی تحویل مشتری می دهد

مثل:

  • مشکل از کامپیوتر است
  • تقصیر همکار فروش ماست
  • تقصیر رئیس بخش است
  • تقصیر سیستم است
  • تقصیر دولت است
  • همینی که هست

گاهی طوری بهانه می آورند که انگار تقصیر هیچ کس یا هیچ بخشی نیست. این روش مخصوص خدمات مشتری ضعیف است.

کتاب «مشتری ربایی»-نسخه چاپی

خدمات مشتری خوب یعنی پاسخگویی، مسئولیتپذیری و اقدام برای جلب رضایت مشتری.

با در نظر گرفتن اهمیت آگاهی از احساسات مشتری و ناگفته های وی، اجازه دهید به نحوه برقراری ارتباط با یک مشتری ناراضی بپردازیم.

اگر مشتری شما ناراضی است (به هر دلیل منصفانه یا غیر منصفانه ای)، شما باید برخی از تکنیکهای خدمات مشتری حرفه ای را به کار ببندید

تا حمایت آنها و وفاداری مستمرشان را بدست آورید.

وقتی با یک مشتری در تماس هستید، با او ارتباط برقرار می کنید یا مشکلات او را آنالیز می کنید، به یاد داشته باشید که از روشهای خدمات مشتری حرفه ای که در زیر آورده می شود بهره ببرید:

  • گوش دهید

    وقتی با یک مشتری ناراضی یا شاکی مواجه هستید بسیار مهم است که با دقت به شکایت، غر و لندها، ناراحتی و عصبانیت او گوش دهید.
    پس صبورانه، با توجه و دوستانه برخورد کنید.

  • تاسف خود را ابراز کنید

    – «متأسفیم که این اشتباه/مسئله اتفاق افتاده»

    – « خیلی متأسفیم که این ناراحتی برای شما پیش اومد »
    – « به نظرتون چطوری میتونیم این مشکل رو با همدیگه حل کنیم؟ »
    – « میتونم تصور کنم چقدر ناراحت و نا امید شدین »

برداشت اول در مشتری مداری

  • بحث نکرده و حرف او را قطع نکنید

    این کار فقط وضعیت را بدتر می سازد، به ویژه اگر مشتری عصبانی باشد. قبل از اینکه با او در مورد آنچه اتفاق افتاده بحث کنید بگذارید او صحبت کند.

  • کنترل خود را از دست ندهید

    اگر آرام و خونسرد باشید، مشتری نیز آرام خواهد شد.

  • یادداشت برداری کنید

    به دقت گوش دهید و همه چیز را یادداشت کنید. تا زمانی که مشتری حرفش تمام نشده هیچ نظری ندهید.

  • مشتری را در جریان قرار دهید

    اگر می توانید راه حلی پیشنهاد دهید این کار را انجام دهید. اگر نمی توانید به مشتری بگویید چه اقداماتی انجام خواهید داد و چگونه پیگیری خواهید کرد. هرگز چیزی را قول ندهید که قادر به انجامش نیستید.

قدر مشتریان شاکی را بدانید

  • مشتری را در حل مسئله درگیر کنید

    اگر امکان دارد به مشتری راه حل های جایگزین پیشنهاد دهید. مشتریان اگر این امکان را داشته باشند که از بین راه حل های حل مسئله یکی را انتخاب کنند خوشحال شده و شما را تحسین می کنند.

  • پیگیری کنید

    مطمئن شوید که معیارهای قول داده شده رعایت شده اند. اگر به آنچه قول داده اید عمل نکنید و شکایت مشتری را نادیده بگیرید، مشکل پیش آمده بیشتر خواهد شد. دفعه بعد حل کردن آن دشوارتر می شود.

  • بررسی کنید

    ببینید مشکل از کجا بوده و چرا اتفاق افتاده است. هیچ کس را سرزنش نکنید. در عوض بر روی حل مشکل تمرکز کرده تا دیگر تکرار نشود

  • به مشتری راهی برای بازگشت بدهید

    گاهی مشتریان اشتباه میکنند. شما باید اجازه این موضوع را به آنها بدهید تا عزتشان حفظ شود بدون اینکه احساس خجالت داشته باشند.

  • در درستی مشتری شک نکنید

    از اول ماجرا شما باید باور داشته باشید که مشتری ممکن است حق داشته باشد. همیشه با ذهن باز به نظر مشتری بنگرید و این حس را به او بدهید که استحقاق شنیده شدن را دارد.